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图说客服

评天说地 Young Free! 100次浏览 6个评论 扫描二维码

老早前就想说说有关客服的事情了,也做了些功课,截了很多和客服打交道的回话记录,可一直没写。直到今天哥去面试了上海吾尔信息有限公司的电子商务外贸客服一职后才下定决心写一写。

神马是客服?

客服,即客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(—— 来自百度百科)

貌似说了等于白说哈,Young Free!想说的是与之相关的,客服速度、态度、专业性。

Young Free!是很内向的一个人(尽管正在改变中),很少主动和别人打交道的,所以,与客服打交道的次数也不是很多,但每次与客服打交道都很有感触。既然是图说客服,那就多看图,我少说话。

易名客服

和易名客服打交道是因为未备案CN域名申请海外解析,需要客服帮忙审核。不过我要吐糟一下,易名客服虽然很耐心,速度也快,但是可能不太细心,或者域名解析相关的专业素质还不够,我未备案CN域名申请用作邮箱用途,需要客服帮忙将MX/TXT等记录解析到我的邮件服务商。我用的是微软的Windows Live域名邮箱服务,可能易名的相关客服不了解该服务,竟然将我的记录全部设置错误,反复沟通几次,直到我用多个截图对比指出问题,他们才发现问题。

虽然有吐糟,但总的来说,服务还是相当周到的。

图说客服

腾讯QQ空间客服

虽然QQ空间团队不是我接触的第一个客服,但是是我还能找到截图的一个。

图说客服

网易邮箱客服

由于几段截图很长,按时间倒序排列,最先的对话在在最下面

图说客服

图说客服

图说客服

图说客服

从以上截图中不知各位亲有木有看出什么

响应速度快

我所列举出的三个客服速度都是相当不错的,响应速度非常快。我在易名申请CN域名海外解析和邮箱解析前前后后一共2星期,除开周末,每次邮件的回复都是在24小时之内,有几次还是6小时之内。对于一个拥有几万用户的企业来说,邮件回复速度能够这样已经合格了。腾讯QQ和网易的客服在微博上的响应速度非常快,尤其是网易邮箱的客服,几乎就像是QQ聊天一样的快捷。

处理问题效率高

由于易名的内容不适合公开,就没上图,QQ空间的记录被我不小心删了,也就无图无真相了。看看网易客服吧。针对我提出的问题进行查询合适问题、解决问题(给出解决方案)、反馈问题解决情况,都做的相当到位。(不知道我的截图能提现不,我删了一些隐私内容)

接下来是我要说的重点:

主动出击服务

从QQ空间客服和网易邮箱客服的截图中可以看出,我只是在新浪微博或腾讯微博上对他们的产品吐了下糟,他们的客服就主动过来了解情况,给出说明或解决方案。

我是在新浪微博上无意说了句“新浪相册不错,以后还是用它来公开相册好了,取代QQ空间相册。”QQ空间产品团队的客服就过来询问是否在使用QQ空间遇到了问题。(其实我只是觉得QQ和QQ空间里都是亲人、同学和好友,而我经常需要分享一些公开的照片,把这些照片分享在QQ空间不太合适而已,毕竟QQ空间里一些东西对我来说,还算是隐私的,只希望分享给好友,不想公开。)

我在腾讯微博上晒了下网易邮箱的使用数据账单,半开玩笑式的指出“损”了下网易邮箱,其实大家都知道这是由于IP数据库不全造成的“异常登录”。都能理解的。而网易免费邮箱客服却立刻过来给出解决方案。

这种走过来的服务方式很贴心,让我觉得使用他们的产品很有保障,同时也让我知道了,他们的整个产品团队都很重视他们的产品和用户,我不是在用一个无所谓的产品,他们是在用心在做一个产品,一个让我满意的产品,尽管这个产品是免费的!

跨平台服务

从图中可以看出,我都是无意中在新浪微博“吐糟”腾讯的QQ空间产品;在腾讯微博上“吐糟”网易的免费邮箱产品。都未在这些产品所在企业自有的微博平台“吐糟”,而他们的客服都能跨平台服务,非常不错。对于一个无论在哪个平台上都能获得良好的客户服务的产品,您对它还有什么顾虑呢?

后话

不知道说了这么多,亲们有木有什么想法?Young Free!是有很多的想法,可现在想学一学焚云日,焚兄的,装深沉,点到为止。欢迎大家在下面留下您的观点,我们一起讨论。


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(6)个小伙伴在吐槽
  1. 换主题啦啊啊。。。哈哈哈 貌似排版有点问题啊。。
    所谓刚子2012-10-02 16:07 Reply 未知操作系统 | 未知浏览器
    • 排版有问题?Chrome下灰常完美啊。刚子哥,你用的什么浏览器?我测试下。
      Young Free!2012-10-03 09:52 Reply 未知操作系统 | 未知浏览器
  2. 还没放弃微博呀?你真是闲的蛋疼。
    焚云日2012-09-30 23:24 Reply 未知操作系统 | 未知浏览器
    • 哈哈,不打算放弃哦
      Young Free!2012-10-01 11:03 Reply 未知操作系统 | 未知浏览器
  3. =。= 客服什么的最讨厌了
    xiaoyu2012-09-28 20:23 Reply 未知操作系统 | 未知浏览器
    • 现在客服的服务能力比以前大有提升了,越来越贴心了。当然,还是有不少混球客服的。
      Young Free!2012-09-28 22:41 Reply 未知操作系统 | 未知浏览器